Ta din kundereise til neste nivå – i 2021 er det kun begrenset av din egen fantasi.

En gjennomtenkt og skreddersydd kundeopplevelse gir en stor konkurransefordel for bedrifter av alle størrelser.

Men å utvikle en god kundeopplevelse kan være komplisert og tidkrevende…
Det vil innebære intern justering, IT-støtte, og spesialiserte partnere. Heldigvis har teknologien utviklet seg utover disse hindringene.

Det å skulle oppnå neste nivå i kundeopplevelsen har blitt mer håndterlig og tilgjengelig enn noensinne. Databehandling i sanntid fra alle systemer, automatiserte arbeidsflyter og allmekanal kommunikasjon gir nye muligheter. Hver bedrift kan nå aktivere en personlig opplevelse for hver kunde.

1. Holde seg i forkant av kurven

Dette er Kundens alder. Mettede markeder og tilgang til produkter, tjenester og informasjon på nettet har satt kunden i kontroll, noe som fører til en all-time lojalitet lav.

Merkevarer og bedrifter må vise hvor mye de verdsetter sine kunder ved å tilby best mulig kundeopplevelse. Hvis ikke, fører det uunngåelig til churn.

2. Vit at kundene forventer mer

Utfordringen er å nå et bevegelig mål etter hvert som kundenes forventninger utvikler seg raskt.

Kunder vil gjøre benchmarking av et produkt eller en tjeneste mot hva de føler er standard med tech giganter som Netflix, Amazon, eller Spotify.

Disse forventninger hever listen til upåklagelig levering og forventning om behov og just-in-time tjenester og løsninger.

Det å holde seg i forkant krever at organisasjonen leverer mer engasjement enn vanlig transaksjonsbasert, utdragsbasert kommunikasjon.

Kundene forventer sanntids interaksjon, kommunisert gjennom sosiale og andre kanaler etter eget valg.

Å mestre riktig teknologi for å gjøre dette har blitt en avgjørende faktor for å vinne spillet.

3. Dagens kundekommunikasjon med digital prioritering

Customer Communication Management (CCM) har eksistert siden slutten av 80-tallet. Men først etter å ha flyttet inn i det 21ste århundre, akselererte det skiftende tempoet i CCM-programvaren.

Nye sosiale og interaktive kommunikasjonskanaler og skyen spiller en økende rolle.

En betydelig trend er “digital først”, et skifte i prioritet fra tradisjonelle utskrifts- og talekanaler til sosialt, web- og mobilinnhold.

Dette er drevet av det faktum at forbrukere og B2B kjøpere begynner å handle for de fleste produkter og tjenester på nettet. Anslagsvis 50% til 70% av kjøpsopplevelsen skjer online før engasjerende noen i salgsselskapet.

Andre viktige endringer i CCM er innføringen av AI, overvåking av atferd på nettet og tilbyr relevant informasjon, bygget for ccm-løsninger i skyen, og – sist men ikke minst – betydelige forbedringer i tilkobling og konfigurerbarhet.

Dette betyr at bedriftsbrukere kan håndtere endringer og tester uten forstyrrelser i IT-organisasjonen.

4. Teknologi med et menneskelig preg

Administrasjon av kundeopplevelse krever en klar forståelse av hvert kontaktpunkt i kundereisen og et godt innblikk i hvordan du kobler til disse kontaktpunktene.

Det gjør systematisk konsistens mellom politikk, prosess, personell, støtte og IT uunnværlig. Og det betyr et bredere syn på hva som utgjør en god opplevelse.

Nyere forskning underbygger behovet for en mer menneskelig berøring i kundeopplevelsesutvikling.

Det nåværende fokuset på bare kognisjon (hjerne) etterlater stort potensial uutnyttet i de to andre dimensjonene av CX: hengivenhet og sanser.

Den første generasjonen CCM-løsninger har brakt effektivitet og skala med en “one size fits all”-tilnærming. Selv om dette skiftet i tjeneste industrien fra menneskelig til digital interaksjon har gitt stor effektivitet, mangler den menneskelige berøring.

Nå er det på tide å distribuere neste generasjons løsninger som inkorporerer IoT, (store) data, sky og sanntidsbehandling for å legge til mer av denne menneskelige berøringen, forankret i hengivenhet og sanser, de to gjenværende elementene i god kundeopplevelse.

En komplett og brukervennlig plattform for digital transformasjon

Jeg vil vite mer – kontakt meg!