Hvordan skape en konsekvent kundeopplevelse gjennom hele kundereisen

judging customer experience choices displayed on hands bad and good customer journey

Written by Rune Hansen

Salgs- og markedsansvarlig

May 4, 2021

En av de største utfordringene i CCM er å opprettholde den samme gode opplevelsen på tvers av hele reisen, fra det tidlige stadiet av bevissthet og interesse, via salg eller abonnement på opplevelsen etterpå.

Kunder skiller ikke mellom de organisatoriske lagene dine, for eksempel økonomi, logistikk, tjenester, produksjon eller markedsføring. For dem er du ett selskap.

women expressing a bad digital customer experience on laptop

Å fikse den ødelagte kundereisen

Men jo større selskapet er, jo større blir de teknologiske siloene for å støtte hver disiplin.

Disse store organisasjonene ble aldri designet for å være åpne og fleksible, men trygge, svært pålitelige og produktive. Men når kundene samhandler med disse avdelingene, møter de helt forskjellige opplevelser på ulike kontaktpunkter i organisasjonen.

Dette fører til forvirring, frustrasjon, misnøye, negativ publisitet og mer.

Og så, når kundereisen spenner over alle siloer i selskapet, er det å fikse den ødelagte kundereisen et bedriftsomfattende problem – ikke et problem for bare markedsføringsavdelingen.

Dette krever IT-løsninger som kan samhandle med systemer i hver silo.

Hva om det ikke er så komplekst lenger?

Det er ikke overraskende at en ny generasjon CCM-løsninger nå får trekkraft på grunn av deres store interoperabilitet og konfigurerbarhet.

Fordi de tidligere CCM-løsningene er forankret i eldre IT-systemer, er endringer i design, innhold eller arbeidsflyt tidkrevende, kompliserte og kostbare. Det har vært en god grunn for ikke å røre dem!

Dette har nå endret seg dramatisk. Nødvendigheten har blitt ganske tydelig i dagens raskt bevegelige markedsmiljø, og CCM løsningene i dag gir  muligheten til å få kontakt med praktisk talt alle informasjonssystemer – ved hjelp av standardiserte API-er . Det har gjort at justeringer i CCM-løsningen er enklere og raskere å utføre enn noen gang før.

 

Mer engasjement, bedre forretning

Automatisert samhandling, basert på hendelser og nøyaktig kundeinformasjon, er en kraftig måte å kommunisere med kunder på.

Den store forskjellen er interaksjon i øyeblikket: sanntid, i stedet for etterpå eller med intervaller bestemt av selskapet.

Basert på definerte hendelser kan varsler sendes for å kommunisere alternative tilbud eller tilleggstjenester til kunden. Både selskap og kunde kan starte kontakt, og svare tilsvarende, og kontakten skal ikke være begrenset til åpningstider!

En vellykket kundereise krever at selskapet gir sin kunde relevant og nyttig informasjon i det øyeblikk samhandlingen skjer, spørsmål blir stilt, eller behovet uttrykkes. Hvis det utføres riktig, vil dette føre til økt lojalitet fra kunden.

Eksempel: Hoteller og gjestfrihet

Så snart en gjest har gjort en bestilling, kan gjestens spesifikke data, hentet fra PMS-systemet, tjene som en utløser for å koble til andre systemer for å sjekke preferanser, og om nødvendig handle på dem.

CCM-løsningen kan starte en kommunikasjonsflyt med personlige meldinger gjennom forskjellige kanaler. Dette kan være e-post, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, etc. I tillegg kan det etableres tilgang til eksterne datakilder, for eksempel værmeldingen for å foreslå utendørs- eller innendørsaktiviteter, eller for å sende en mild påminnelse om å ta med paraply.

happy man in blue shirt man handing over passport in hotel reception

For å gjøre gjestens opphold enda morsommere, kan det opprettes en personlig destinasjonsside, slik at vedkommende selv kan planlegge og arrangere sine aktiviteter. Når gjesten sjekker inn, kan hotellet tilby ekstrautstyr eller oppgraderinger, eller ekstra informasjon.

Opplevelsen kan bli enda bedre når dataene kobles til andre løsninger som hotellet har. Tenk på å få åpnet parkeringsporten automatisk, basert på gjestens nummerskilt, eller for eksempel utløse utsendelse av informasjon til vedkommende når nøkkelkortet brukes til å låse opp eller igjen døren til hotellrommet.

Etter avreise forblir kommunikasjonsflyten åpen for å takke gjesten, be om tilbakemeldinger på oppholdet, eller informere om mulige nye opphold i fremtiden.

0 kommentarer

Send inn en kommentar

Your email address will not be published.